Pandemide tüketici küçük esnafa arka çıktı

Pandemi sürecinde işletmelerin hızla dijitalleştirdiği müşteri hizmetlerinin yeni normali için tüketici tercihleri belirleyici olacak. Çözüm ortağı olduğu Freshworks’ün dünya genelinde 10 bin 500 küresel tüketicinin katılımıyla yaptığı “Kovid-19 Sonrası Tüketici” raporunu inceleyen yerli bilişim şirketi Omtera’nın açıkladığı verilere göre, başta müşteri hizmetleri olmak üzere, tüketicilerin değişen davranışları sektörlerin geleceğini şekillendirecek.

Rapora göre, müşteri hizmetlerinde küçük ve yerel işletmelerin yaptığı dijital iyileştirmeler, büyük şirketleri yüzde 50 oranında geride bıraktı. Tüketicilerin yüzde 48’i, küçük işletmelerin pandemi sırasında çevrimiçi sipariş, teslimat hizmeti ve daha iyi bir kişiselleştirme düzeyi sunmaya başlayarak müşteri hizmetlerini geliştirdiğini söyledi. Her üç tüketiciden biri ise gelişmiş internet siteleri ve sohbet robotlarının yerel işletmelerde en yararlı buldukları dijital yenilikler olduğu görüşünde birleşti. Bu tablo tüketicilerin yüzde 41’inin pandemi sırasında yerel işletmeleri desteklemeye başlaması için temel gerekçe olurken, yüzde 94’lük geniş bir kitlenin bu desteği pandemi sonrasında da sürdürmesi bekleniyor.

Freshworks’ün araştırması, tüketici davranışlarındaki bu değişimin nedenlerine de ışık tuttu.
Araştırmaya göre tüketiciler, pandemide zorluklarla karşı karşıya kalan işletmelere karşı anlayışlı davransa da tüketicilerin yüzde 27’si kötü müşteri hizmetleri için COVID-19 bahanesinden bıktığını ifade etti. Aynı dönemde, küresel tüketicilerin yalnızca yüzde 29’u büyük işletmelerin müşteri hizmetlerinde daha iyi olduğunu düşünürken, yüzde 71’lik bir kesim büyük işletmelerin pandemi sırasında aynı kaldığını veya daha da kötüleştiğini söyledi. Her dört tüketiciden biri de pandemi sürecindeki alışveriş deneyimlerinde müşteri temsilcilerinin fazlasıyla nazik olduklarını kaydetti. En kibar ülkelere bakıldığında ise %42 ile Hindistan ilk sırada yer aldı. Onu yüzde 39’la Brezilya, yüzde 27’yle Singapur ve yüzde 26’yla ABD izledi.

Rapordaki dikkat çekici noktalardan biri de tüketicilerin yerel işletmelere yöneliminin devam edeceği oldu. Freshworks’ün açıkladığı verilere göre pandemi sonrasında tüketicilerin yüzde 41’i yurt içi ve yurt dışı seyahatlerde, yüzde 31’i restoran ve barlarda, yüzde 30’u ise kıyafet ve aksesuar alışverişinde yerel işletmelere öncelik vereceğini belirtti.

Konuya ilişkin değerlendirmede bulunan Freshworks’ün Kurucusu ve CEO’su Girish Mathrubootham, “Dijital etkileşim kurmak tek başına yeterli değil, müşteri memnuniyetini sağlamak gerekiyor. Görüyoruz ki şirketler pandeminin zorluklarını aşarken müşteriler hoşgörülü davranıyor, ancak sabırları da yavaş yavaş tükeniyor. Hatta her zamankinden daha yüksek beklentileri var. Araştırmamız, müşterilerin büyüklükleri ne olursa olsun şirketlerden üstün deneyimler beklediklerini ve yerel işletmelerin dijital teknolojiyle desteklenen daha hızlı, daha kişisel hizmetle büyük avantajlar elde ettiklerini ortaya koyuyor. Pandemi sonrası ekonomik patlamada, müşterilerini fijital yani hem fiziksel hem de dijital kanallarda memnun eden şirketlerin liderliği ele geçireceğini öngörüyoruz. Bu da küresel ekonomide büyük bir değişime işaret ediyor” dedi.

Omtera Bilişim Kurucu Ortağı Murat Yılmaz ise şirket olarak işletmelerin hem dijital hem de fiziksel müşteri hizmetlerini besleyecek çözümlerle işletmelere destek vermeye devam edeceklerini belirterek, “Çözüm ortağı olduğumuz Freshworks’ün ortaya koyduğu veriler gösteriyor ki, hangi ölçekte olduğu fark etmeksizin bir işletmenin dijital dönüşümünde başarıyı yakalaması süreçleri dijital ortama taşımaktan değil, burada müşterilerine sunduğu deneyimin kalitesinden geçiyor. Omtera olarak bizlerin de temel amacı şirketlerin üretkenliğini artırmak için hem şirket çalışanlarının hem de müşterilerinin dijital deneyimlerini iyileştirmek. Bu kapsamda Freshworks gibi alanında en iyi çözümleri, SaaS iş modelinin ve bulut ortamının tüm faydalarıyla birleştirip, şirketlerin dijital dönüşüm yolculuğuna eşlik ediyoruz” diye konuştu.